Al mes de retraso de una compra por internet de mi esposa, vi que muchas empresas pierden clientes por no entender que el e-commerce implica a toda la estrategia empresarial.

Implica decidir qué productos ofrecer ¿Serán todos, los más fáciles de enviar, o los más pequeños?, ¿los menos perecibles o frágiles? Con ello decidir si necesita empaques o fórmulas distintas, y asegurarse de que haya stock, como no fue el caso con mi esposa.

También pensar si los clientes serán los mismos de siempre o sólo los más jóvenes y tecnológicos, o tal vez los mayores que tienen menos movilidad? Y deben ver si variarán los precios y si solo recibirán tarjeta o también efectivo? Y con ello viene el la logística de envío, que será propia o con terceros, y con costos fijos o variables

Y sólo allí entra la comunicación, que es lo realmente nuevo del e-commerce. ¿Sera el mismo mensaje y tono de la venta física o mensajes diferenciados, como marca paralela? ¿Se advertirá a los clientes sobre posibles demoras?

Y deberá reforzarse la atención al cliente, pues habrá muchas preguntas y quejas, evitando que, casos como el de mi esposa quien, luego de un mes de demora, es conminada a retirar en 48 horas el producto. Y preparar a su área legal para lidiar con Indecopi y similares.

Solo después de todo ello se deberá instalar el e-commerce. Para evitar la pérdida de valor en las marcas que lo ofrecen de forma inadecuada. Oportunidad que sus competidores no dudarán en aprovechar.

Rolando Arellano Cueva

Presidente de ARELLANO y Profesor en Centrum Católica

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