El proceso de Digitalización por el que atraviesa la Sociedad y la Vida en general no termina nunca, es parte de la evolución del ser humano y del mundo, una evolución que lleva miles de años y así como antes, ya sean décadas o siglos, hay personas que adoptan los cambios mucho más rápido e intensamente que otros, la historia nos dice que ese ha sido un factor fundamental para evolucionar, progresar por encima de otros y también para sobrevivir.

Hoy tanto las empresas como los consumidores tienen que adaptarse a un entorno cada vez más digitalizado, un proceso o un journey por así llamarlo, impulsado por empresas, emprendedores y diversas otras instituciones que buscan ofrecer una experiencia de interacción más satisfactoria a sus consumidores o usuarios, logrando su consumo preferente y además una alta automatización y eficiencia operativa interna, en la mayoría de los casos no solo termina promoviendo el crecimiento de participación de mercado de su producto o servicio sino también desplazando y liquidando al que no lo hace y en diversas situaciones provocando crecimientos en la categoría, segmento e incluso mercado.

Sobre esto nos hacemos las siguientes preguntas:
• ¿Qué tan digitalizados estamos los consumidores en Perú?
• ¿Hay diferentes niveles o perfiles de digitalización?
• ¿Cuáles son las categorías más o menos afines a la digitalización y con mayor avance?
• ¿Qué barreras podemos identificar para poder generar estrategias y continuar con este proceso de digitalización en el país?

Según el reciente Estudio de Arellano “El Consumidor Digital Peruano”, para definir un nivel de digitalización individual hay 3 factores que nos permiten una categorización para este tema:

1. El nivel de Penetración, es decir cuantas actividades diferentes que desarrolla la persona tienen presencia o ejecución digital.
2. La intensidad del Uso: cuántas horas promedio/día pasa una persona usando internet e interactuando ya sea de ida, vuelta o ambas.
3. El nivel de Consumo: La amplitud de productos o servicios que adquiere por medios digitales, forma de pago, despacho etc.

El peruano sin duda está digitalizándose: 9 de cada 10 peruanos están conectados a internet con cierta frecuencia, más allá de la edad, NSE o Estilo de Vida, sin embargo, no todos los usuarios digitalizados son iguales, existen 3 perfiles diferenciados dependiendo de su uso, promedio de horas y capacidad de compra digital: El usuario Heavy, Medio y Light, si los personificamos tenemos los siguientes perfiles.

Usuario Heavy (19%): Universitario, altamente bancarizado, edad media, mayormente NSE BC. Lo utiliza sobre todo para comprar viajes, y diverso uso del streaming. Alta frecuencia de uso en servicios de delivery de comida.
Usuario Medio (35%): Secundaria, altamente bancarizado, edad media, mayormente NSE CD Lo utiliza sobre todo para pedir delivery y compra de entradas.
Usuario Light (42%): Secundaria, medianamente bancarizados, edad mayor (50 años promedio), mayormente NSE CD. Lo utiliza sobre todo para compra de medicinas y productos para el hogar.

Siempre existirá gente reacia a la adopción de este proceso, ya sea por poco interés, acostumbrados a zonas de confort o falta de recursos, hoy el porcentaje de no conectados es 4%, son personas mayores, mayormente NSE D y con bajo nivel de bancarización.

Las principales barreras de utilización (de todos, incluidos los NO usuarios) es el miedo de una posible estafa y el desconocimiento de cómo usarlo.

Si profundizamos en los perfiles de consumidor digital, los Heavy son en su mayoría trabajadores dependientes que usan el internet para sus tareas laborales y académicas, por lo general tienen más educación que los demás segmentos, con más graduados universitarios. Así mismo, los Heavy se asocian con estilos de vida modernos y sofisticados, que aprecian la innovación y la calidad del servicio.

Los No Usuarios se definen por un estilo de vida austero, que prefiere el ahorro y la simplicidad. Mientras que el segmento Light es una oportunidad de crecimiento, porque tiene muchos usuarios y también muchos obstáculos que se pueden resolver con estrategias adecuadas.

Sobre la experiencia del consumidor digital peruano, hay algunos insights interesantes y algunos muy evidentes desde hace algunos años como que la mayoría de los usuarios se conectan a internet por dispositivos móviles, cuyo desarrollo tecnológico constante contribuye a impulsar un alto nivel de digitalización.

Hoy, el grado de digitalización aumenta con el nivel educativo de los usuarios, mientras más preparada esté la persona sus necesidades de conectividad y requerimiento de información crece en volumen y en inmediatez.

Los usuarios Heavy también tienen más productos financieros que los demás, como tarjetas y billeteras digitales, esto se puede explicar por un mayor poder adquisitivo que les permite y empuja a tener varios instrumentos financieros en paralelo.

La seguridad es el principal obstáculo para usar una billetera digital para todos los peruanos, el miedo a perder el celular y estar expuesto a un robo de nuestras cuentas, nos limita a algunos, mientras que la practicidad y la velocidad de acción son los principales incentivos.

Como en todo, hay diversas barreras actuales y oportunidades.

El miedo a las clonaciones de tarjetas con la sustracción de identidades digitales y claves que eso conlleva, así como el error en las operaciones son las principales barreras para comprar online.

Los medios digitales son una oportunidad para generar engagement con los usuarios Heavy, que usan mucho las redes sociales e internet, también son una herramienta para informar y persuadir a los usuarios que prefieren comprar en tiendas físicas.

Los usuarios Heavy compran más tecnología por internet, mientras que los usuarios Light compran más productos para el hogar, la familia y la salud, hoy en día el análisis de Big Data de los negocios y el análisis producto de consumo digital de contenidos y resultados de performance de publicidad robótica permiten crear perfiles individuales de alta precisión que el mercadeo digital utiliza muy bien a través de diferentes herramientas y procedimientos de comunicación articuladas de acuerdo a las características de consumo y decisión de compra de cada industria.

Es difícil calificar el nivel de digitalización de todo un ecosistema país como el Perú, de hecho, el mundo urbano, del que hablamos aquí es completamente diferente a lo que pasa en el mundo rural. Los que sabemos es que la velocidad de cambio es muy rápida, las barreras tecnológicas y de comunicación efectiva cada vez más bajas y accesible nos llevan a recibir mucho más pronto de lo imaginado las nuevas herramientas de vanguardia que se crean en el mundo.

El país y su gente continúan digitalizándose, no hay que quedarse atrás, hay que abrazar el cambio hacia una digitalización mucho más masiva y de amplio alcance sectorial, acercarse también a la reciente ola de la inteligencia artificial y correrla de cerca para mantenernos muy competitivos.

(*) Fuente: Estudio del Consumidor Digital Peruano. Octubre 2023 / Alcance Urbano Nivel Nacional.

Hector Guerra García

Gerente General de ARELLANO

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