En el sector retail, veo tres grandes tendencias:
1. Las megamarcas del retail: con el desarrollo del e-commerce facilitado por una mejor oferta de delivery, muchos comercios dejarán de depender de sus locales físicos. En EE.UU.,ya está sucediendo con algunas marcas de ropa que venden 100% en el mundo digital. No sorprenderá ver pronto lo mismo en restaurantes y otros negocios.
2. Mayor preocupación en mejorar la experiencia del cliente en el punto de venta, logrando una valiosa conexión de la propuesta de valor del retail físico con su consumidor. Si los productos y los buenos precios se encuentran en internet, el servicio, una excelente exhibición y la asesoría pueden ser los grandes diferenciales.
3. Captar nuevos mercados, es decir, captar la gran demanda que asiste principalmente a los canales tradicionales. Grandes avances se están dando en la categoría de alimentos, supermercados y tiendas por conveniencia; también han empezado en el sector belleza con Aruma y, sin lugar a dudas, los veremos en más categorías.
Para emprender estos grandes cambios con éxito, resulta muy importante entender a profundidad al consumidor a quien nos vamos a dirigir; seguramente sus expectativas no serán las mismas de antes.
Adicionalmente, es vital implementar los mecanismos de control que aseguren que los problemas que se puedan presentar al implementar estos nuevos proyectos no afecten el negocio actual; por ello, reforzar los servicios de posventa y flexibilizar nuestras exigencias frente a clientes disconformes resulta vital para ir probando y mejorando.
Rolando J. Arellano
Gerente General de ARELLANO
Fuente: G de Gestión
