El cliente es tu verdadero jefe

Hace mucho tiempo, Sam Walton, el visionario fundador de Walmart, la cadena de supermercados más grande del mundo dijo: “hay un solo jefe, el cliente, y puede despedir a todos en la empresa, desde el presidente hacia abajo, simplemente gastando su dinero en otra parte”. Desde ahí ya son varias las empresas que pregonan esta forma de pensar, aunque son pocas las que la practican en realidad.

Al decir que son pocas las que la practican nos referimos a que las personas cuando alcanzan posiciones de jefatura tienden a demostrar su poder haciendo evidente que su gente trabaja para ellos, dando órdenes según su mejor parecer cuando en realidad, si queremos que el cliente sea el centro y la razón de ser de la empresa, tenemos que cambiar los roles haciendo que los líderes trabajen para sus subordinados y que estos a su vez trabajen para el cliente. En realidad, suena fácil pero no lo es porque implica pérdida de poder, algo a lo que muchos jefes no están dispuestos.

No es novedad que en un mercado globalizado, cambiante y saturado de opciones, el verdadero poder lo tiene el cliente, y este nos envía mensajes constantemente a través de su elección de compra y, ahora más que nunca, a través de sus opiniones, en especial a través de redes sociales.

Entonces, necesitamos tener un profundo conocimiento de nuestro cliente, además de tener una conexión con él. Para esto debemos ser capaces de ponernos en su lugar y ser cercanos, visitándolos y conversando frecuentemente. Ciertamente, el contacto personal es insustituible, pero la investigación de mercados juega un rol complementario en este fin.

¿Quiere decir esto que debemos hacer exactamente lo que quiere el cliente?. No necesariamente. Cuando el cliente cae en compras no apropiadas para su realidad o consumos irresponsables, la empresa tiene el deber de educar y no limitarse a perseguir la venta ciegamente.

El mantener relaciones sólidas con los clientes se va a traducir en fidelidad a las marcas y esta fidelidad, a su vez, se convertirá en un flujo de dinero constante para la empresa producto de sus ventas. Este es, finalmente, el verdadero salario que nos pagan por un trabajo bien hecho.

Alberto Haito

Director – Arellano